AA.VV
La gestión de servicios públicos se enfrenta al reto de aumentar y mejorar sus prestaciones a través de polÃticas de gestión que no supongan un aumento descontrolado de los gastos. Ciertas ideas y principios utilizados en estrategias de marketing y de gestión de calidad pueden ser utilizadas en el entorno público con el objetivo de desarrollar y mejorar el potencial de la actuación prestadora de servicios de las organizaciones públicas.
La utilización de estas metodologÃas facilita al decisor público una mejor evaluación de las demandas de los ciudadanos, a través del estudio de sus caracterÃsticas demográficas, niveles de renta o de educación, hábitos de actuación, de uso de servicios, de información, rasgos psicológicos o de sus estilo de vida. Tener en cuenta las actitudes, preferencias y deseos del ciudadano en el diseño e implementación de la actuación pública posibilita una dinámica más participativa en la gestión de los servicios, aumentando la receptividad de la Admistración.
En este libro se estudia la gestión de servicios públicos desde una perspectiva práctica y eminentemente didáctica en la que se analizan: las técnicas de análisis de la demanda de servicios públicos (estudio de las necesidades sociales; examen prospectivo del entorno del servicio), las técnicas de servucción (definición de carteras de servicios públicos; lÃneas de provisión; servicios básicos y complementarios; estudio de la estructuración de recursos fÃsicos y humanos), las técnicas de comunicación con el ciudadano (publicidad; relaciones públicas; canales de comunicación; diseño de mensajes; imagen corporativa), los sistemas de gestión de la calidad del servicio (su diseño y metodologÃa de implantación), y el establecimiento de sistemas de control que permitan mejorar la toma de decisiones en el ámbito público.
