• Edición mejorada y actualizada desde su primera aparición en los años noventa.
• Incluye ejercicios y preguntas en cada capítulo, actividades grupales y de investigación; con definición de los conceptos clave al margen.
• Abunda en la explicación de los principios de la calidad.
• Se trata con amplitud el proceso de planeación y el papel de los indicadores de desempeño para desplegar una estrategia.
